Situation de crise, les otages : La méthode RETEX   K’PRATIK

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À partir d’un exemple de situation d’urgence telle qu’une prise d’otage, quel processus décisionnel est enclenché ? Comment réagit-on dans l’adversité et sous pression ? Quelle posture adopter ? comment se révèle-t-on ? Quel talent est en nous ? Et surtout qu’en retirons-nous ? Quel retour sur cette expérience vécue ? Découvrez la méthode RETEX (Retour sur expérience).


Récit du K’Pratik « SITUATION DE CRISE, LES OTAGES : LA MÉTHODE RETEX » organisé par le CNFPT-Inet


Une crise n’est que le paroxysme d’une situation habituelle, plus ou moins longue, plus ou moins violente. La question n’est donc pas de savoir SI elle va arriver mais QUAND elle va arriver. Des procédures et des plans de crise existent. Une méthode décortique les faits après la crise pour améliorer ces procédures : la méthode RETEX.

Pourquoi une méthode ?

Une prise d’otage, un accident d’avion, une grippe aviaire, un Chikungunya… ce ne sont pas les crises qui manquent dans la fonction publique. Petite ou grande, quand elle survient il faut être prêt, et c’est par l’expérience qu’on apprend le mieux et qu’on affine les procédures. Encore faut-il savoir en tirer parti.

Formaliser ce retour d’expérience en une méthode permet de professionnaliser, de clarifier et de systématiser la démarche. Mais comme une crise a un impact psychologique, nous n’en avons pas une vision objective ; en se concentrant uniquement sur les aspects techniques et opérationnels purs, la méthode permet une lecture nouvelle de la crise. Enfin, le fait d’agir a posteriori permet de se dégager émotionnellement de l’événement.

Cette méthode a un nom : RETEX pour retour d’expériences. Elle est largement utilisée par les grands ministères comme la Défense ou la Santé. Son but n’est pas de trouver un coupable et de le sanctionner, mais bien de sécuriser notre quotidien pour prévenir les risques psychosociaux et améliorer la qualité de vie au travail. Comment? En tirant les enseignements positifs et négatifs de la crise afin de créer des réflexes, des procédures, des références.

Les grandes lignes de la méthode

IDENTIFIER UN PILOTE

La méthode se gère comme un projet, il lui faut donc un pilote, qui soit neutre par rapport à la crise pour être le plus objectif possible. Le pilote devra se mettre en posture d’écoute empathique : la crise est traumatisante, ceux qui l’ont vécue pourront être dans un état de sidération, la verbalisation est donc primordiale, la parole doit se libérer tout en douceur. En revanche, le pilote, lui, doit contenir l’émotionnel pour se centrer sur le factuel.

C’est un groupe traumatisé que le pilote devra gérer. Le retour d’expérience vise à réduire cette onde de choc et à contenir la plaie et les émotions ; il devra donc s’adapter à la dynamique du groupe et aux mécanismes de défenses individuelles et groupales. Mais son rôle sera aussi de faire ressortir la cohésion du groupe par l’utilisation du “nous” ou du “on”.

Le rôle du pilote est de confronter les visions de chacun pour créer une vision globale et reconnue par tous de l’événement.

DÉFINIR UN PÉRIMÈTRE DU RETEX

  • Qui ? Participent au RETEX les personnes impliquées directement (qui ont physiquement participé à l’intervention) ou indirectement (qui ont contribué à l’intervention).
  • Quand ? 8 à 15 jours après la crise. Il ne faut pas traîner pour que les acteurs se sentent encore mobilisés.
  • Où ? Près du lieu de l’événement mais à l’abri pour créer un climat de sécurité.
  • Comment ? Une trame a été créée pour interroger tous les paramètres. Ils sont répartis en cinq catégories : les signaux d’alerte et leur perception, l’organisation mise en place et les premières réponses, les forces et faiblesses de la gestion de l’événement, les difficultés rencontrées et les surprises, les facteurs de blocage.

CONCLURE, RESTITUER, COMMUNIQUER

La conclusion de la méthode est un moment clé : le pilote livre une vision extérieure de l’événement, collective et objective. Chacun peut ainsi prendre du recul avec des éléments tangibles : le contexte dans lequel est survenu l’événement, la chronologie des faits, l’analyse technique, humaine et organisationnelle, l’analyse des mesures qui ont été prises.
Mais surtout, et c’est l’un des buts premiers, le pilote est maintenant en mesure de proposer des pistes d’amélioration.

Maintenant qu’on y voit plus clair, il faut communiquer largement sur les conclusions que la méthode a permis de mettre à jour. Toute la chaîne hiérarchique et tous les personnels doivent être informés de ces conclusions. Les pistes d’amélioration identifiées serviront à optimiser les compétences de chacun, la sécurité et l’efficience du système. Car en définitive, le but de tous, c’est d’éviter que ça se reproduise !


Pour passer à l’action

LES CONTRIBUTEURS

  • Patrick Lepouzé, Directeur des ressources humaines et des relations sociales, Direction interrégionale des services pénitentiaires de Dijon.
  • Daphné Bogo, Directrice adjointe de l’enfance et de la famille, Conseil départemental de la Seine-Saint-Denis.

LES RESSOURCES : tableau RETEX


Intervenant(s)

Intervenants :

Patrick Lepouzé, Directeur des ressources humaines et des relations sociales, Direction interrégionale des services pénitentiaires de Dijon.

Animation :

Daphné Bogo, Directrice adjointe de l’enfance et de la famille, Conseil départemental de la Seine-Saint-Denis

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