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Contraintes institutionnelles, prise en soin en chirurgie ambulatoire, comment créer un parcours usager de qualité ?


Récit du K’Pratik “PARCOURS USAGER… PAS À PAS !” organisé par la Fabrique de l’hospitalité et le CNFPT-Inet


On ne le dira jamais assez : il faut changer de regard pour comprendre la vision de l’autre. Puisque notre vocation est de rendre service au public, associons-le à la création de solutions nouvelles pour améliorer la qualité de nos services et faire bouger nos organisations.

Expérimentons l’empathie

EXERCICE À RÉALISER EN PETIT GROUPE

Partons d’une problématique répandue dans le secteur hospitalier : l’amélioration de l’accueil et de la prise en charge des patients et des accompagnants, et les conditions de travail du personnel hospitalier.

Pour retracer le parcours du patient en intégrant toutes les parties prenantes, tentons l’expérience et changeons d’identité : je serai le patient qui vient subir une endoscopie digestive en chirurgie ambulatoire. Mon voisin sera la secrétaire qui m’accueille, l’autre sera l’infirmière, il y aura également le gastro-entérologue, l’anesthésiste, et enfin mon accompagnant pour m’épauler dans ce moment désagréable.
Un scénario a été écrit par les animateurs de l’exercice, chaque acteur a son texte. C’est parti, on joue les différentes scènes des différents moments clés de ma super journée à l’hôpital. C’est alors qu’émergent naturellement les points de frictions, d’incompréhensions, de manque d’informations, et de danger quand la communication entre les professionnels fait défaut.

LES PERSONAS

C’est un outil de design bien connu : les personas, ces personnages imaginaires dotés d’un prénom, de caractéristiques sociales et psychologiques, qui représentent un groupe. Le but de l’exercice est d’expérimenter l’empathie et de retracer le parcours de l’usager. En effet, chacun dans son propre rôle n’a qu’une vision parcellaire du parcours de l’usager. Au final, celui qui a la vision la plus globale, c’est bien lui, l’usager.

L’action publique en éprouvette

LES LABORATOIRES D’INNOVATION

Pour autant, ne fonçons pas tête baissée dans une approche collective : associer les usagers à la conduite de projets ne s’improvise pas. Il faut dialoguer, ouvrir, réaliser, former, expérimenter, questionner, collaborer, rechercher, sensibiliser… Bref, il faut s’organiser !
Des laboratoires d’innovation voient le jour un peu partout en France, pour inventer et tester des nouvelles solutions directement en immersion dans l’organisation. C’est ce que fait par exemple la Fabrique de l’hospitalité au sein des hôpitaux universitaires de Strasbourg.
Ce sont des espaces expérimentaux qui rassemblent des experts aux compétences variés comme le design, l’animation, le graphisme, ou encore les sciences comportementales. Leur principe ? Le collectif et une approche par le terrain. Ces laboratoires d’innovation font travailler ensemble autour d’un projet commun de territoire les agents publics, les parties prenantes et les usagers.

UNE SOLUTION DE MANAGEMENT

Le management se heurte souvent à la problématique de faire accepter le changement à ses équipes internes. Parce que ce changement vient de l’extérieur, il est perçu par les agents comme une menace. Mais s’ils sont acteurs de ce changement en participant à la conception collaborative de nouvelles solutions, ça change tout ! Surtout si cette solution est issue d’une vision globale du terrain, construite et expérimentée pas à pas avec l’usager.

UNE MÉTHODE

Chaque laboratoire d’innovation a ses propres outils et méthodes, mais tous cherchent à inventer, co-construire et expérimenter les politiques publiques de demain.
La Fabrique de l’hospitalité utilise une méthode en deux étapes :

  1. Établir un diagnostic partagé : par l’observation, des entretiens, une veille, en retraçant le parcours usagers actuels, en travaillant sur les représentations notamment grâce aux jeux de rôle. Le story telling est utilisé comme outil de diagnostic et d’adhésion.
  2. Écrire des scénarios prospectifs et les tester. Grâce aux outils de design, le scénario permet de rendre visible l’ensemble des étapes d’utilisation et les différentes parties prenantes du projet. Une solution globale peut ainsi être envisagée.

POUR PASSER À L’ACTION

LES CONTRIBUTEURS

  • Barbara Bay et Christelle Carrier, responsables de la Fabrique de l’Hospitalité
  • Anne-Laure Desflaches et Anne Regnault, designers

LES RESSOURCES


Intervenant(s)

Organisateur :

La Fabrique de l’Hospitalité

Intervenants :

Barbara Bay et Christelle Carrier, responsables de la Fabrique de l’Hospitalité

Anne-Laure Desflaches et Anne Regnault, designers

La Fabrique de l’hospitalité est un service de la direction générale du CHU de Strasbourg qui a pour objet de favoriser la co-création des agents hospitaliers et des usagers afin d’améliorer la prise en soin des patients et de leurs proches avec des outils issus des sciences humaines, de la création en général et du design en particulier. Elle est une plate-forme de collaboration entre les Hôpitaux universitaires de Strasbourg (HUS) et de nombreux partenaires autour des mêmes objectifs d’amélioration des espaces et du temps vécu à l’hôpital.

http://lafabriquedelhospitalite.org/

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