Usagers-Agents : deux visions, une rencontre, pour un service public
K-PRATIK | mercredi 06 décembre, 2017 | 15:45 - 17:15

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La qualité de vie au travail conditionne directement la disposition de l’agent à s’engager pour l’usager et influence la relation qui les lie.  

L’augmentation de la satisfaction usager (+SU) entraîne l’amélioration du bien-être agent (+BA).

La qualité de vie au travail (QVT) entraîne l’amélioration du bien-être de l’agent.

Ce qui implique que la qualité de vie au travail entraîne l’augmentation de la satisfaction usager…

Aussi, nous vous invitons à expérimenter un K pratik autour de ce théorème.


Récit du K’Pratik « USAGERS-AGENTS : DEUX VISIONS, UNE RENCONTRE POUR UN SERVICE PUBLIC » organisé par Sofaxis et le CNFPT-Inet


Le service public est sous pression, on lui demande toujours plus d’efficience avec toujours moins de moyens. « Soyez créatifs ! » qu’on leur dit, mais la pression bloque la créativité et provoque des chaises vides qui ne pourront à coup sûr assurer un service public de qualité. Puisque c’est ce dernier que l’on vise, c’est toute l’équation que l’on révise.

Les inconnues de l’équation

On connaît la solution de l’équation : des agents qui délivrent un service public de qualité. Pour cela, rien ne sert de pousser, car c’est vers la sortie et l’arrêt maladie que vous les enverrez. Non, il faut plutôt se poser et reposer les variables de votre équation. La satisfaction de l’usager et celle des agents seront vos inconnues. Voici donc l’équation qu’il vous faudra démontrer, étape par étape.

PARTIE 1 : + SU = + BA

L’augmentation de la satisfaction de l’usager entraîne l’amélioration du bien-être de l’agent.
C’est surtout si l’usager est mécontent que l’agent sentira clairement son bien-être diminuer. Car l’agent est au contact de l’usager et son insatisfaction, il la subit au quotidien. En plus, comme c’est sa mission de délivrer un service de qualité à l’usager, si ce dernier est insatisfait, il a le désagréable sentiment d’avoir échoué dans sa mission.

Pourquoi pensez-vous que l’expérience client est au cœur des préoccupations des entreprises privées ? Elles replacent le client au cœur de leur stratégie pour comprendre ce qui fait sens à ses yeux et donc lui proposer un meilleur service, plus adapté à ses attentes. Elles parlent ainsi de parcours client et d’expérience globale… ça ne vous dit rien ? Quand la fonction publique s’amuse à designer des parcours usagers, c’est exactement ce qu’elle fait. On en revient toujours à ce changement de regard pour mieux se comprendre, pour mieux fonctionner ensemble. L’expérience usagers sera donc au cœur du service public de demain : l’usager sera content et l’agent aussi !

PARTIE 2 : + QVT = + BA

La qualité de vie au travail entraîne l’amélioration du bien-être de l’agent.
Le premier niveau de satisfaction de l’agent est que son environnement de travail soit propice à délivrer un service public de qualité. Mais ne nous jetons pas tout de suite sur des solutions accessoires en offrant un massage à tous les agents ou en leur mettant un baby-foot à disposition. Il faut s’assurer que les bases sont bien posées d’abord parce que la qualité de vie au travail est avant tout liée au sens que l’on trouve dans sa mission. À quoi je sers ? Pour qui et pour quoi j’œuvre chaque jour ? Qui s’en rend compte ? Si un agent trouve du sens et est reconnu dans sa mission en tant que tel, il sera meilleur pour l’accomplir.

La solution : + QVT = + SU

Vous l’aurez compris, tout est lié : qualité de vie au travail, bien-être de l’agent et satisfaction de l’usager. Agissez sur l’un et vous obtiendrez des résultats sur l’autre. Ainsi, la qualité de vie au travail impacte directement la disposition de l’agent à s’engager pour l’usager et influence la relation qui les lie.
C’est donc bien en agissant sur la satisfaction de l’usager et de l’agent que l’on pourra aller vers l’efficience et la performance. Exit la pression dévastatrice, place à la positivité et au bien-être !


POUR PASSER À L’ACTION

LES CONTRIBUTEURS

  • Dominique Godet, Groupe Sham
  • Audrey Gauthier, Consultante
  • Florie Debat, Sofaxis
  • Cyrille Clech, Sofaxis

Intervenant(s)

Organisateur :

SOFAXIS