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Le sens du travail : à la source, l’usager

Collectivités XXL, usagers volatiles, client-citoyen, multiplication des types de services, injonction à la transversalité, au participatif… Comment remettre l’usager au cœur du service ? Recentrer son énergie et ses compétences ! Et revenir au sens de l’action publique !


Récit de l’atelier « LE SENS DU TRAVAIL : À LA SOURCE, L’USAGER ! » organisé par MNT-AATF


Le sociologue Jérôme Grolleau a mené son enquête auprès des agents territoriaux pour comprendre le sens qu’ils mettent dans leur travail. À partir de ses premiers résultats, on interroge la place de ce mystérieux usager que tous les agents ont en tête. Doriane Huart donne en écho les idées de l’AATF.

Designer du quotidien

Bonne nouvelle : oui, il y a du sens à travailler dans la fonction publique territoriale ! Et les agents ne l’ont pas perdu de vue au milieu de la tempête qui les bouscule. Ce sens, c’est la vie quotidienne des gens, ceux que l’on appelle “les usagers”. Le sens c’est d’avoir un impact sur leur quotidien, de changer concrètement leur vie.

Ancré dans le réel, l’agent territorial est tourné vers l’action, il doit sans cesse s’adapter à des situations particulières et bricoler des solutions. Il doit assurer la continuité du quotidien, ce socle mouvant qui se dérobe sans cesse. Le sens de la mission d’un agent territorial est d’être un “designer du quotidien” : c’est une fonction sociale fondamentale !

Par son travail, l’agent permet à l’usager d’avoir lui-même un pouvoir sur sa situation. Il dote les habitants de capacités de penser, d’agir, de se lier les uns aux autres. “Rendre mobile”, “Ouvrir des opportunités dans sa tête”, “Remettre une famille sur les rails”, “Donner de l’assurance”… sont les nouvelles expressions des agents pour qualifier leur utilité et leur apport dans un monde qui rend les usagers plus vulnérables que jamais.

Faire rentrer l’usager dans nos organisations

Tout le monde a donc cet usager en tête, mais où le retrouve-t-on lors de nos réunions de service ? Où est sa place dans nos organisations ? En clair : comment faire pour que ce sens du travail – l’usager – irrigue nos organisations?

Un seuil reste à franchir : faire en sorte que l’usager marque réellement le quotidien de nos organisations, sur la conception, la production et l’évaluation de l’offre de service public. On l’implique souvent trop tard. Les agents doivent faire de l’usager un objet de travail et apprendre à le connaître. L’AATF propose des audits citoyens pour les impliquer, mieux comprendre leurs besoins, tout en les mettant face à l’intérêt général.

Sur la base de cette connaissance, les agents peuvent devenir des professionnels de la relation de service et mettre en forme les attentes des usagers avec une fonction de représentation. Celle-ci a deux significations : la délégation de pouvoir qu’assurent les élus, mais aussi la représentation des attentes et des besoins. Investir cette dernière, c’est rétablir la confiance et donner de la vitalité à nos sociétés démocratiques.


Pour passer à l’action

LES CONTRIBUTEURS

  • Doriane HUART, DGA du pôle innovation et dialogues à la Métropole européenne de Lille, et vice-présidente de l’Association des Administrateurs Territoriaux de France (AATF).
  • Jérôme GROLLEAU, sociologue, auteur de la prochaine étude de l’Observatoire social territorial de la MNT sur le sens de l’action publique locale.
  • Jean-René MOREAU, 1er vice-président de la Mutuelle Nationale Territoriale, président de l’Observatoire social territorial.
  • Romain BEAUCHER, designer, Vraiment Vraiment.
  • Marine BELLUET, designer, Vraiment Vraiment.
  • Marion HENRY-RINGEVAL, designer, Vraiment Vraiment.
  • Yoan OLLIVIER, designer, Vraiment Vraiment.

Intervenant(s)

Organisateur :

MNT-AATF

Intervenants :

Doriane LEBORGNE HUART, DGA du pôle innovation et dialogues à la Métropole européenne de Lille, et membre du bureau de l’Association des Administrateurs Territoriaux de France (AATF)

Jérôme GROLLEAU, sociologue, auteur de la prochaine étude de l’Observatoire social territorial de la MNT sur le sens de l’action publique locale

Jean-René MOREAU, 1er vice-président de la Mutuelle Nationale Territoriale, président de l’Observatoire Social Territorial

Animation :

Yoan Ollivier, Vraiment Vraiment

Romain Beaucher, Vraiment Vraiment