Décembre, 2021

mercredi01Décembre14h30mercredi16h00La qualité de l’accueil dans les services publics, mesure de la démocratie dans les organisations ?14h30 - 16h00 SALLE MADRIDFORMAT:Table ronde CatégorieSUR PLACE

Détail

Le mode de gouvernance impacte directement la qualité du service rendu. Une organisation interne fortement partagée se reflète à l’extérieur. Apporter une réponse utile et rassurer les usagers, c’est faire tenir un processus démocratique, de même que mener une démarche collective avec l’ensemble des directions et des agents. Au quotidien, la rencontre avec les usagers se fait de plus en plus souvent d’abord par un contact numérique, puis à l’accueil physique où il s’agit de répondre à des cas individuels complexes, contrairement à une idée reçue de simplicité.

Quel rôle managérial et stratégique pour améliorer le contact avec l’usager ? Comment mettre en place une stratégie de satisfaction des usagers ? Comment articuler services numériques inclusifs et accueil physique à valeur ajoutée ? Comment accompagner l’accueil des cas complexes et s’articuler avec les autres services publics ? Témoignages d’experts et de bonnes pratiques nourriront le débat.

Un atelier proposé par la MNT.

Intervenants :

Étienne BUFQUIN, sociologue, formateur en transformation des conflits, co-auteur de l’étude  « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux », Observatoire MNT

Anthony GIUNTA, directeur général des services de La Courneuve, coordinateur national égalité des chances de l’AATF

Carine SOULAS, conseillère en organisation territoriale, trésorière adjointe de l’Association nationale des conseillers en organisation (ANDCO), auteur de « Guichet unique, livre blanc »

Jean-René MOREAU, président de l’Observatoire MNT

Laurent Besozzi , Vice-président de la MNT en charge de la coordination influence, des relations institutionnelles, de l’international et de la communication, Directeur général adjoint des services de la région Provence Alpes Côte d’Azur

Horaire

(Mercredi) 14h30 - 16h00

Lieu

SALLE MADRID

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